Szkolenie VR: System Segmentacji Behawioralnej Santander

Historia w tle 

Obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników w nawiązywaniu owocnej relacji z klientem. To prawda znana nie od dziś. Pracownicy odpowiedzialni za pracę z klientami są twarzą firmy w której pracują i to właśnie dlatego potrzebują szkoleń i szczególnego wsparcia. Mimo tak prostej diagnozy pozostaje wiele pytań, na które należy udzielić odpowiedzi.  

W jaki sposób szkolić pracowników? 

Jak podnieść standard obsługi klienta? 

Co możemy zrobić, aby setki osób pracujących z klientami otrzymywało szkolenie na wysokim poziomie i nabywało umiejętności miękkie niezbędne do realizowania zadań firmy?  

Wreszcie – czy jest coś, co sprawi że klienci nie odejdą z powodu złej komunikacji lub braku doświadczonych pracowników obsługi klienta? 

Odpowiedzią są szkolenia miękkie w wirtualnej rzeczywistości (szkolenia VR).  

To właśnie dlatego polski oddział jednego ze światowych liderów bankowości – Santander – rozpoczął z nami współpracę. Celem było stworzenie jak najbardziej realnego wdrożenia nowych pracowników obsługi klienta oraz podniesienie poziomu szkolenia już zatrudnionych osób. Wybór padł na wirtualną rzeczywistość (VR), która oferuje ogromne możliwości w tej dziedzinie.   

Technologia VR  

Jak wygląda świat w goglach VR? Tutaj zaczyna się magia – wygląda dokładnie tak jak w rzeczywistości. Ten efekt otrzymujemy poprzez serię specjalnie zrobionych filmów sferycznych, obejmujących 360°. Są one częścią rozwiązania, które przygotowujemy specjalnie dla naszych klientów w bliskiej współpracy z nimi.

Rezultat jest taki, że uczestnik szkolenia widzi dokładnie to, co zobaczyłby będąc w miejscu w którym chcemy, żeby się znalazł – w tym wypadku w oddziale banku Santander. Dzięki filmowi sferycznemu specjalista obsługi klienta może obrócić głowę w każdą stronę, widzi dokładnie to, co zobaczyłby będąc w banku.  

Szkolenia VR przypominają e-learning, ale są umiejscowione w innej rzeczywistości. Właśnie dlatego są efektywne, ponieważ bardzo mocno angażują użytkownika. Znajduje się on dokładnie „w” szkoleniu, a nie przed komputerem lub na zwykłej sali wykładowej. Może obracać się w dowolnym kierunku i rozmawia z aktorem grającym klienta twarzą w twarz. Dialog dokonuje się poprzez pilota VR. Kursant zwyczajnie wybiera jedną z kilku opcji, które proponuje mu do powiedzenia aplikacja. Wtedy klient odpowiada i rozmowa biegnie dalej.  

Nasze autorskie rozwiązanie 

Wspólnie z Santanderem opracowaliśmy siedem różnych scenariuszy szkoleniowych w wersji VR, które służą za test dla specjalistów obsługi klienta. Każdy ze scenariuszy składa się z jednej wizyty klienta w oddziale banku. Nie są one jednak przypadkowym wymysłem – każdy z klientów jest jedną z siedmiu person, które reprezentują klientów banku.  

OK, ale co takiego musi zrobić osoba szkoląca się? W zasadzie to niewiele, poza założeniem gogli, ponieważ szkolenie VR może odbywać się w dowolnym miejscu na świecie. A po ich założeniu uczestnik kursu obsługuje klientów banku.  

Od strony użytkownika, szkolenie VR jest bardzo łatwe w obsłudze. Polega na odegraniu roli w placówce banku. Jeden po drugim, łącznie siedmiu klientów przychodzi do banku z różnymi sprawami. Na przykład, przychodzi kobieta, która pyta o zwykły kredyt konsumpcyjny, wpada na moment przedsiębiorca z „szybkim pytaniem” o pożyczkę dla firmy. Uczestnik kursu VR musi krok po kroku przejść każdy ze scenariuszy, wybierając między kilkoma możliwymi odpowiedziami. Tutaj zaczynają się schody. Każda persona musi zostać obsłużona jak najlepiej, co jest utrudnione jej charakterem i językiem wypowiedzi. Pozwala to na przećwiczenie realnej obsługi klienta i uodpornienia na różne sytuacje stresowe związane z pracą. Rolą szkolonego pracownika jest zadowolenie klienta, zrealizowanie jego celów i znalezienie odpowiedniego podejścia emocjonalnego w rozmowie z nim.  

Rezultat  

Dzięki szkoleniu VR, specjalista obsługi klienta uczy się jak znaleźć odpowiednie, indywidualne podejście do każdego klienta spełniając przy tym cele biznesowe. Dla banku Santander szkolenie VR oznacza oszczędności, bardziej efektywny kurs, oraz stopniowe zastępowanie tradycyjnych, wykładowych oraz e-learningowych szkoleń nauką w wirtualnej rzeczywistości. Szkolenia VR są bardziej angażujące i przypominają naukę poprzez zabawę, dlatego pracownicy tak chętnie biorą w nich udział. Dzięki wirtualnej rzeczywistości, Santander zyskał również jedno, zunifikowane szkolenie, które można przechodzić nieskończoną ilość razy.  

Zalety w pigułce 

• Przećwiczenie prawdziwej obsługi Klienta w wirtualnym świecie  
• Wnioski wyciągnięte podczas szkolenia są przydatne w rzeczywistości i od razu wcielane w życie 
• Oszczędności: brak kosztów sal szkoleniowych, kosztów dojazdu, zakwaterowania, a samo szkolenie można powtarzać nieskończoną ilość razy 
• Bezpieczny kurs w czasie pandemii: gogle VR mogą być dezynfekowane i wysyłane do różnych oddziałów firm, więc nie ma potrzeby spotkań w szerszych grupach 
• Bardziej efektywna nauka – według wszelkich statystyk szkolenia VR są bardziej efektywne i lepiej zapamiętywane 
• Szczegółowy scenariusz uczy nie tylko sfery merytorycznej, ale również emocjonalnej 
• Każdy pracownik banku przechodzi przez ten sam proces 
• Łatwe w organizacji  
• Zapewnia nieziemskie wrażenia  

Skontaktuj się z nami aby otrzymać więcej informacji na temat szkoleń VR!  

Możesz również obejrzeć więcej filmów. Zobaczysz na nich jak wyglądają inne nasze rozwiązania VR i AR!